Les ressources humaines et la gestion des conflits en entreprise - 04/07/2017

Rencontrer des tensions au sein d’une équipe est normal puisque confronter des points de vue divergents est le propre de la vie en société ! Parfois, un différend peut prendre de l’ampleur et se transformer en réel conflit entre certains collaborateurs. Quel peut alors être le rôle des ressources humaines dans ce domaine ? 

Les ressources humaines et l’anticipation des conflits en entreprise 

Parfois, les professionnels des ressources humaines se retrouvent en présence de deux collaborateurs en conflit et pour lesquels une issue semble impossible à trouver. Les tensions pèsent alors sur le moral des autres membres de l’entreprise et la productivité de chacun s’en trouve affaiblie… Le service des ressources humaines doit alors enclencher une veille sociale afin de désamorcer les conflits. Par exemple, si deux personnes ayant des différends doivent obligatoirement travailler ensemble, un membre du service des ressources humaines peut prendre le rôle de médiateur lors des réunions pour éviter toute naissance d’un nouveau conflit. Sa tâche va consister à observer, percevoir les intérêts et gérer les différences de chacun. Il devra, pour ce faire, également prêter attention au langage non verbal de chacun : bras croisés, yeux baissés, etc. 

Au-delà de ce rôle de médiateur, un membre des ressources humaines doit pouvoir identifier l’objet du problème si le conflit est réel. Déterminer les raisons du différend permet d’enclencher les étapes pour le solutionner et ainsi mieux assurer la gestion du conflit.

Le conflit en entreprise : quel est-il ? 

Les conflits interpersonnels sont souvent le résultat de frustrations ou d’incompréhensions. Comme de simples tensions peuvent se transformer en véritables guerres morales entre collaborateurs, il est important de comprendre ce qu’est un conflit. 

Comment définir un conflit ? 

Pour comprendre ce que sont véritablement ces différends entre collaborateurs (qui peuvent mener jusqu’à un épuisement moral et physique), il faut commencer par scinder le conflit en deux facettes. L’une d’elle concerne l’objet même qui oppose les personnes impliquées dans le conflit. La seconde porte sur lien qui existe entre ces deux individus : leur relation. Si la relation est brisée, il y a alors conflit. 

Sources de conflits les plus fréquentes 

L’origine d’un conflit entre deux (ou plus) personnes peut être de différentes natures. Les plus courantes sont : 

  • conflit de pouvoir où chaque partie souhaite conserver (voire maximiser) l’influence qu’elle exerce ;
  • conflit économique qui apparait lorsqu’il est question d’obtenir de nouvelles ressources financières ou humaines ;
  • conflit organisationnel, en relation directe de l’organigramme ;
  • conflit interpersonnel où les besoins, buts ou approches de plusieurs individus sont incompatibles.

Bien évidemment, cette liste est non exhaustive car chaque conflit dépend de facteurs qui lui sont propres. Les membres des ressources humaines d’une entreprise sont les personnes les plus légitimes pour déceler l’origine des problèmes et les solutionner par la suite. 

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